Et si le vendeur d’élite était un être émotionnellement intelligent?

Si l’on peut juger la qualité et l’efficacité commerciale à la manière dont un vendeur conduit son ouverture d’entretien, réalise la découverte des besoins, argumente, traite les objections et amène son closing, il est intéressant de se poser la question des ressorts émotionnels sous-jacents et de leur influence sur l’excellence commerciale.
Le vendeur d’élite possède-t-il un quotient émotionnel supérieur à la moyenne ?
Pendant la phase d’ouverture de l’entretien par exemple, quelles seraient les compétences émotionnelles qui caractérisent les meilleurs ?
L’objectif de cette phase est d’instaurer un climat de confiance propice à la vente et de véhiculer une image de professionnel. Lorsque l’on connait l’impact hautement déterminant des premières secondes de toute rencontre, on comprend mieux l’importance de l’empathie par exemple. A ce stade, un individu qui adopte une posture ouverte et confiante va nécessairement créer des schémas propices à la rencontre et à l’échange. S’il y a congruence entre ce qu’il est, ce qu’il dit et la manière qu’il a de le dire (langage paraverbal & corporel), on peut aisément tabler sur une confiance accrue, et ce dès les premiers instants. La faculté à entrer en résonnance émotionnelle avec son interlocuteur et surtout à orienter le climat émotionnel du début de rencontre (en utilisant une gestuelle fluide, une voix posée ainsi que le sourire et l’humour par exemple) se révèle être la marque des vendeurs qui savent appréhender leur prospect dans le registre du « bon feeling ».
Posons-nous la même question pour la phase de découverte des besoins.
Quelles compétences émotionnelles sont ici des atouts clés ?
La première à laquelle nous pouvons penser est bien entendu la capacité d’écoute.
Cette faculté permet au vendeur de recueillir les précieuses informations qui lui seront ensuite utiles pour la suite de l’entretien. Une bonne écoute suppose de savoir réguler ses émotions pour éviter que leurs manifestations ne viennent troubler cette prise de renseignements. Par exemple : le prospect se montre nerveux lorsqu’il parle des tarifs pratiqués sur le marché, il en vient même à pester contre cette politique tarifaire. Si le vendeur, à ce moment précis, devient nerveux (par contagion émotionnelle) et n’est pas attentif à sa propre régulation interne, il n’est pas étonnant que sa qualité d’écoute soit nettement diminuée, l’émotion dominante entrainant dès lors des pensée parasites aussi délétères pour le climat de l’entretien que néfastes au recueil des informations.
Il est important de préciser que ce risque ne concerne pas seulement les émotions négatives. En effet, même une émotion positive peut se révéler risquée lorsqu’elle est vécue dans l’excès : imaginez un instant que vous débordiez d’enthousiasme, impuissant à refreiner  votre envie d’argumenter alors même que vous n’avez pas encore mené votre découverte client. Votre qualité d’écoute serait-elle optimale ?
Concernant la phase d’argumentation justement, qu’en est-il au juste ?
Un bon argumentaire doit bien entendu une large part de son efficacité à la façon dont son présentées les idées (bénéfices clients etc) mais il est évident que là aussi, « l’enrobage » émotionnel a son rôle à jouer. Exemple : le vendeur qui débite ses arguments l’un après l’autre sur un ton monocorde, à la manière d’un robot ayant bien appris son texte. Où est l’impact, où est la valeur ajoutée humaine ? Prenons maintenant l’exemple du très bon commercial qui insuffle de l’enthousiasme à ses arguments, les faisant vibrer de manière à ce que le prospect reçoive cette énergie émotionnelle. L’impact de ces derniers n’est il pas tout autre ? L’émotion mise dans le storytelling des anecdotes, soutenue par le langage corporel, accentuée par le paravebal (fluctuation des intonations). Et voici un autre usage de l’intelligence émotionnelle durant cette phase d’argumentation : le bon vendeur qui sait déceler, à la suite de chaque argument prononcé, les signes témoignant de la réceptivité de son prospect. En effet, il ne suffit pas d’utiliser dix arguments pour faire mouche, encore faut-il savoir en apprécier la portée, savoir identifier les réactions émotionnelle qu’ils induisent chez l’autre : répulsion, intérêt, curiosité, enthousiasme… autant d’indices qui peuvent parfois être très subtils et que les capacités d’empathie permettent de mieux distinguer et analyser.
Qu’advient-il lorsque le prospect se lance dans une série d’objections visant à déstabiliser le vendeur (pour négocier le prix par exemple) ? On peut aisément imaginer le rôle que tient ici l’intelligence émotionnelle et plus particulièrement la régulation émotionnelle qui permet d’éviter l’attitude défensive, de tempérer le stress, la colère, voir la peur… Et le rôle du sentiment de confiance, solide pilier qui permet de rester flexible et réactif et de ne pas céder sous le poids des objections. On peut parler aussi de l’adaptabilité et de la créativité, deux capacités qui peuvent être réduites à néant en cas de stress intense et qui sont donc des segments de l’intelligence émotionnelle permettant de réagir de manière appropriée en optant pour un comportement adéquat ou en allant chercher une solution innovante.
Et le closing ? Phase tant redoutée par de nombreux commerciaux. Clôturer un entretien commercial suppose d’adopter une attitude confiante, de réguler le stress du à l’appréhension de se voir opposer un « non » (ce qui reste toujours possible même en cas d’entretien rondement mené), de disposer d’assez d’aisance relationnelle pour paraitre fluide et cohérent et enfin de maintenir la tonalité optimiste propre à tout échange commercial réussi.
Pour conclure, nous pouvons donc dire qu’en effet, le vendeur d’élite est bel et bien un être émotionnellement intelligent, doué de certaines capacités comportementales qui lui permettent de maintenir un haut degré de motivation, y compris durant les périodes difficiles. Des aptitudes clés qui lui permettent également d’externaliser l’échec (dans une certaine mesure) lorsque celui-ci advient, ce qui a pour effet de préserver l’énergie émotionnelle nécessaire à toute attitude enthousiaste et optimiste. Surtout, des compétences évolutives qui peuvent être développées à tout âge, car il faut savoir que l’intelligence émotionnelle et les compétences qu’elle englobe sont autant de leviers de performance et de réussite qu’il est possible de cultiver tout au long de la vie. Par le learning, le training régulier ainsi que par l’expérience.
NOTA : Le concept de « vendeur d’élite » est emprunté à Michaël AGUILAR, formateur & conférencier en efficacité commerciale et motivation. Plus d’infos sur son site http://www.vendeurs-elite.fr/

Crédit photo: www.arcturius.net

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27juin